刘柏惠
在数字经济背景下，新型商业模式不断涌现，贸易形式更加灵活多样，叠加疫情对传统交易手段的快速改造，使纳税服务面临数字化升级和智能化改造的严峻挑战。根据经济合作与发展组织（OECD）对32 个国家税务机关的调查，各国在疫情期间已将很大比例的纳税业务从传统模式转变为数字化模式，有些国家转变的业务比例达到了75% 以上。纳税服务数字化已不再是新冠疫情防控的“应急之策”，而是后疫情时代办税缴费的切实需求和纳税人的主流选择。
与上述趋势相契合，在前期国地税征管体制改革、“放管服”改革和税收信息化、数字化建设的基础上，中办、国办印发《关于进一步深化税收征管改革的意见》（以下简称《意见》），在数据的智能归集、税收大数据应用等环节都提出了明确的任务和时间节点，绘制了顺应和引领整个经济社会数字化转型，具有前瞻性、系统性、可行性的税收征管改革蓝图，为进一步提高纳税服务的规范性、便捷性、精准性提供了方向。
在上述背景下，全国各地税务机关以降低征纳成本、服务市场主体，提高纳税遵从度和社会满意度为目标，着力打造智慧税务，进行了一系列有益探索。
以数字化推动纳税服务优化的实践探索
当前推动纳税服务数字化发展的主旨可以归结为两个方面。其一，秉持“网上为主， 自助为辅，大厅兜底”的原则， 积极拓展“非接触式”纳税人服务渠道，推动纳税服务由线下转向线上，引导纳税人使用移动应用程序、官方社交媒体、自助机等渠道处理涉税事宜，实现纳税服务的智能化和优化。其二，利用人工智能、云计算、深度学习等新兴技术，精准传递减税降费政策，为纳税人提供全天候智能咨询服务和自助服务，确保纳税人触手可及地获得一系列量身定制的服务。
具体来看，可以从以下五个方面进行详细说明。
第一，根据纳税人特征提供个性化服务。基于统计学算法，根据纳税人的基本信息、纳税记录进行行为偏好分析， 对其进行画像，为纳税人“贴标签”。在此基础上，在不过度打扰的情况下，对纳税人进行纳税缴费提醒服务，确保纳税人不错过税收优惠政策。通过上述努力，变“人找政策” 为“政策找人”，实现优惠政策推送从“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。同时，也能够通过精准识别纳税人特点排除潜在的纳税风险。
第二，在线导办服务。通过系统优化升级，借助在线引导，帮助纳税人完成办税操作流程。对于办税过程中存在的普遍性问题，由后台机器人进行迅速回应；对于纳税人的个性化问题，由人工客服进行一对一回答；对于发生频率低、有争议的疑难问题，由专家团队商议后做出解答。在上述过程中，遇到需要多个部门进行信息交互的环节，可以实现后台数据库之间的无感切换。
第三， 发票云办理。对于发票管理这一纳税中的重要环节，积极寻求降低成本的途径。为了彻底改变发票人工审核、手工录入、现场领取的传统模式，采用大数据分析对企业进行动态分级，并实现发票核定，采用快递送货上门的方式传递发票，采用流计算技术实现发票实时验旧，对于发票改版实现自动审批。
第四， 智能退税服务。基于基础信息将企业划分为低风险和中高风险等不同的类别，依据数据和规则实现退税智能审批和分类智能化退税， 缩短等待时间、降低人力成本，实现退税云办理，一键式到账。
第五，二手房交易智能算税。对于二手房交易的涉税问题，实现线下的一窗通办和线上的一网通办相结合，由房管局、住建委和税务局等相关部门联合办公，共同审核纳税人资料，避免部门间信息隔离和不对称给纳税人带来额外成本。在此基础上，进一步探索通过电子税务局进行房地产交易的契税征收管理，采用区块链技术，集合产权登记数据、房屋空间定位（GIS）数据、婚姻登记数据、历史税收数据，实现二手房交易算税的智能化。
当前仍待解决的问题
我国的税收体系既沿袭了近代税制的特点，又受西方税制的影响，税种多、计算复杂，对征管体系和纳税服务提出了很高要求。尽管税务机关的上述努力在很大程度上改进了纳税人的纳税体验，但仍存在一系列关键问题需破解。
1.网上办税的覆盖面需进一步扩展
目前网上办税系统已涉及纳税申报、发票认证、税收政策查询等基础性的税收征管业务，但仍未覆盖某些重要的税种，这主要体现在契税的申报征收、纳税凭证管理、完税凭证获取等环节。一方面，契税的纳税人多数为自然人，且纳税没有固定周期，一户一价、一房一价，需要人工复核，没有实现真正的网上通办。另一方面， 征税档案未实现电子化，存储的便捷性和安全性都存在问题；完税凭证没有网上获取和自助办理渠道，仍需在服务大厅打印。将契税申报征收纳入电子税务局，能有效缓解窗口压力，防范风险。
2.回应纳税人咨询的标准不统一
面对纳税人的咨询和建议， 目前多数地区已建有12345、12366、在线导办、电话咨询等多个渠道进行回应。但是，两方面因素限制了这些措施实施效果的最优化。一方面，虽然《纳税服务规范3.0 版》能够为基层税务部门提供服务基准，但由于实践中对征管细节存在地域化的差别处理，导致各渠道之间对纳税问题的答复口径不统一；另一方面，纳税服务实际操作中存在很多不确定性，政策咨询和实际办理的细节可能不一致，各咨询渠道为了保证回复的准确性，还是会将纳税人的部分问题转给基层税务干部处理，并未有效减少实际工作量。
3.部门间的协调配合仍需加强
税务部门尚未与其他政府部门、第三方机构等实现顺畅的信息交流和互换，还未建成完备的信息共享平台。这在契税中尤为明显。由于目前还未建立完整的房屋信息共享系统，税务部门仍需去现场核实房屋的具体信息以确定指导价格，以实现对交易价格的矫正。
4.面对大企业时存在税企不对等问题
大企业是重要的税源，其产生的税务问题对税务部门形成了多重挑战。一方面，大企业涉税规模大，引发的税务问题多为政策设计中的边缘和模糊地带，业务难度大。另一方面，大企业的财务人员综合素质较高， 相应对税务干部的沟通能力提出了较高要求。目前税务干部正在向高素质和年轻化的方向转变， 但仍有部分干部的思维方式停留在靠经验工作的层面上，与企业的实际需求存在距离。
5.缺乏数字化和智能化后的监控和修改机制
以数治税的基础是纳税人申报表数据，这一基础数据存在不准确的可能性，但目前还无法有效甄别数据的质量和真实性。在全流程去人工化、智能化的发展趋势下，若在起始端缺乏对数据质量的监控和修正机制，将会使错误延续并持续放大。如何使用多方面信息对企业申报数据进行比对和错误预警，是进一步完善纳税服务时需要关注的重要环节。
优化纳税服务的方向
纳税服务的终极目标是通过为纳税人提供广泛、有效、易于使用的沟通渠道，优化纳税服务、降低纳税人的遵从成本、提高纳税人满意度，以此来促进纳税人主动遵从。这种沟通通常在一对多的基础上以纳税指导、提醒等形式呈现。从世界纳税服务实践的发展趋势来看，在数字化迅速发展的推动下，各国税务机关正在使用越来越多的创新工具，实现与纳税人沟通渠道的个性化和多样化。主要体现为三个方面： 其一，在纳税服务设计中更强调了解纳税人的偏好；其二， 扩大自助服务范围，增加自助服务的选项，让纳税人有更多控制权；其三，税务部门与其他部门、第三方供应商合作，以嵌入式软件或其他安排服务纳税人。受新冠疫情的推动和催化，上述趋势得到进一步强化。
在数字化背景下，结合国际发展趋势和我国当前实践进展，可以尝试从以下方面进一步优化纳税服务实践。
1.延长网上办事链条。在可行的范围内，将纳税人完整生命周期中尽可能多的税收业务纳入数字化管理。其中，对于企业纳税人来说，囊括其从创业到关闭的全部程序。为此， 要建立纳税人的个人电子税务文件夹，便于纳税人快速获得信息、提交所需文件，并在必要时与税务干部远程互动以完成在线申请。
2.建立数字生态系统。数字化纳税服务的最优模式是建立充满活力的数字生态系统，以实现基于事件的实时数据交换。系统中的数据可供多个利益相关方使用，并与其他获得授权的政府机构共享，允许各方在安全的数字环境中提交和交换各种数据集，便于纳税人在不同机构之间出于不同目的实现点对点共享数据集。该系统的实现和正常运转要依赖于通过标准流程收集信息的中央枢纽，与常规系统相比，能够大大提高所提供数据的可信度。
上述系统最重要的部分是实现公共部门和私营部门之间的清晰治理。所有相关组织都必须确定其所参与的信息交换，以及其对数据的确切责任，通过与数字服务商合作，设计、测试和构建可以集成到现有自然业务系统中的产品和服务。
3.建立应用程序接口。纳税服务发展中的一个明显趋势是，将数据处理、纳税顾问和代理人等第三方机构提供的服务纳入征收环节， 以优化纳税体验。在开发应用程序的同时，创建应用程序接口并将其提供给第三方开发人员，实现系统、人和事物之间的连接。与允许访问系统和支持数据存储的情况相比，这能在更大程度上保证系统安全。更为重要的是， 通过与第三方机构建立合作伙伴关系，有利于提供更好的纳税服务。一方面，可以依托纳税人自然系统搜集的数据建立无缝的报税体验；另一方面，通过系统间的对接，能发起数据间的异常比对，定位异常纳税人。
例如，对于企业所得税， 可以通过与软件开发商合作，通过从会计软件中提取财务数据， 并将其映射到规定的数据元素列表，自动给出缴税方案和结果。纳税人只需进行身份验证，在纳税数据上报税务局之前核对通过自动计算得到的纳税申报表和其他支持文件。与此类似，对于纳税规则更为复杂的增值税， 通过在增值税表格填写规则与企业会计数据之间进行匹配， 能够在增值税表格提交之前就完成报税数据的验证检查，能在很大程度上节省税务机关审计工作所耗费的资源。
4.优化纳税服务渠道组合。作为持续向数字服务转变的一部分，越来越多的税务机关倾力于纳税服务的数字化转型， 持续引入新的数字工具。这些工具为纳税人与税务机关的互动提供了新的方式，通过增加自助服务和减少使用劳动密集型服务来帮助提高效率，能简化服务过程、优化服务效果，具有成本效益优势。
在肯定上述趋势的前提下，也应该注意到，纳税人的需求具有多样性。为了更好地匹配纳税人偏好，需要考虑如何在不同的服务形式和渠道之间进行组合，以最合适的方式为纳税人服务。优化纳税服务渠道组合的前提是在提升某类纳税人纳税体验的同时，不对其他纳税人产生不利影响，从而从整体上取得最佳效果，即实现纳税服务的帕累托改进。
为了实现上述目标，应把握的总体思路是，将结合现代技术建立的多渠道线上服务定位为虚拟税务局，将其与税务局的其他功能和程序高度整合， 与传统服务渠道（电话、面对面和纸质）相得益彰。与此同时， 统一各类渠道的服务标准，保证实践的一致性，增强法律的确定性。
5.强化部门间合作。税务机关与其他相关政府部门联合， 基于“一次收集、多次使用” 的方法创建共享数据平台，对于进一步优化纳税服务极为关键。这突出表现在企业面临的重要税费中。以所有企业都要面临的增值税和社保费为例， 通过整合社保费核算业务和税务征收业务，纳税人通过登录税务局个人账户就可以在同一个页面中浏览其所要缴纳的税款和社保费，而不是分别登录不同的系统。同时，这个网页也为纳税人提供联系各相关部门的安全邮件系统，获得即时帮助。另外，契税是当前纳税服务电子化中的薄弱环节，在部门之间实现房屋详细信息的共享，进而强化房屋与纳税人身份信息匹配，能避免税务干部的重复性手工操作，也能为房地产税顺利铺开奠定基础。
6.加强对纳税人的行为观察。行为观察是一个跨学科的研究领域，研究者们使用行为科学（如心理学、神经科学和行为经济学）的原理来了解个人如何吸收、处理信息，并对其行为反应做出分析和预测。从全球纳税服务的发展趋势来看，越来越多的税务机关雇用行为研究人员进行纳税人行为反应分析，从而通过科学的行为干预方法来推动纳税人的自愿遵从。我国有丰富的纳税人数据，在完善共享数据平台的基础上结合使用各类纳税人辅助信息数据，通过行为观察分析可以获得更加丰富的结论，为优化纳税服务提供更大助力。
作者单位：中国社会科学院财经战略研究院