吴 炜 任克强 周 龙
中共中央组织部等四部门《关于深化城市基层党建引领基层治理的若干措施（ 试行）》指出，“对无物业小区， 采取引入国有物业服务企业提供基本物业服务、社区‘ 两委’ 组织居民自我管理等方式，实现物业服务兜底”。老旧小区的物业管理直面人民群众的日常生活需求，牵动着民心民情，直接关系到小区居民的民生福祉和基层社会的长治久安。在新的历史条件下，推动公办物业企业接管无物业老旧小区管理工作，具有十分重要的意义。
老旧小区物业失管的痛点催生公办物业托管的“莫愁模式”
当前， 城市老旧小区基础设施老旧、服务配套不全、环境卫生堪忧、安全隐患频出、矛盾纠纷易发，长期施行的城市更新工作又经常性陷入“乱了治、治了又乱”的恶性循环，问题始终没有能够得到妥善解决。根据南京市历年“12345”政务热线的数据， 物业管理方面的工单长期占据首位，无物业老旧小区居民意见集中。显然，老旧小区的物业失管问题已成为城市基层治理的难点、痛点，必须提升老旧小区物业管理的覆盖面，促进物业管理融入社区治理，才能真正破解这一治理难题。
为进一步提高区域内老旧小区居住品质，巩固老旧小区改造后长效管理机制，提升老旧小区居民幸福感、获得感和安全感，2020年年中起， 南京市建邺区坚持以党建为引领、以民生需求为导向， 探索可行路径， 系统推进区属新城集团承接无物业老旧小区管理工作， 初步形成党建引领作用明显、运行机制科学有效、政策法规系统配套、物业管理规范有序、人居环境舒适和谐的新局面，实现了老旧小区“接得住、管得好、可持续”，打造了可复制推广的公办物业托管无物业老旧小区“莫愁模式”。
公办物业托管老旧小区“莫愁模式”的创新实践
南京市建邺区共有老旧小区129个，总建筑面积约400万平方米，绝大多数集中在莫愁湖街道。2020年5月以来，依托区属国企新城房产集团，建邺区成立了欣城物业公司，陆续接管105个老旧小区，服务面积近300万平方米，覆盖居民4.1万余户，实现了老旧小区基本管理的全覆盖。
综合考察建邺区的创新实践，不难发现，其探索出的“五个坚持”的国有企业托管老旧小区物业管理服务新模式，造就了新时代社区治理的“共融共创、同心共治”新机制，推动形成基层治理合力，提升了群众幸福感和满意度，形成了城市老旧小区治理的“莫愁模式”。
1.坚持“四位一体”同心共治
建邺区积极打造“红色物业”，不断完善党组织领导下的社区、物业、业（管）委会四方共治体系，把基层党建与物业管理相融合，把红色导向与高效服务相融合，构建“四位一体”联动共治机制，促进党建与托管工作协调发展，积极将政治优势转化为治理效能。在区级层面，成立副区长担任领导小组组长，区相关部门、街道为成员单位的建邺区物业管理服务提质增效工作领导小组。在街道层面，建立健全各方参与的联席会议制度， 保留和健全了物业办，推行物业管理服务考核激励机制并同步推动物业服务企业党组织应建尽建，制定物业企业党支部标准化建设清单， 实施物业企业党组织星级化管理。在社区层面， 建立健全社区党组织领导下， 居委会、欣城物业、业（管）委会相关成员的交叉任职机制，社区党支部书记担任物业服务企业党建指导员，副书记或居委会主任担任物业管委会主任，物业党小组纳入社区大党委，物业党小组组长任社区党支部的兼职委员。在小区层面，建立社区党组织牵头， 社区居委会、物业企业、业主委员会或物业管委会和辖区其他力量共同参加的物业管理联席会议制度， 定期集中分析研判解决小区物业服务中存在的困难和问题，提高了社区对物业企业的约束力、居委会对社区资源的调动力和物业企业对小区居民的服务力。
2.坚持边改造、边进驻
基于“一次改造，长期保持”的工作思路，在物业进驻前，围绕小区国有公办物业入驻，通过居民议事厅、现场议事会、线下入户访谈、线上发放问卷等手段进行实地调研， 主动了解居民诉求、充分吸收群众意见，制定小区整治和托管初步方案，通过张贴公告、微信发布等多种方式对方案进行公示和解读，对居民关心的问题答疑解惑， 在小区居民形成共识后制定入驻方案，形成了从收集诉求、确定事项、公示公告到投票决定的工作闭环。
物业进驻后，推动“环境整治+ 智慧改造+ 物业服务” 的一体化运作模式。一是在小区开展大整治运动，入驻后两个月内完成小区基本环境的清理，并重新布局小区停车、安防、娱乐等公共空间，开展雨污分流、墙面粉刷等硬件提升项目，打造宜居小区。仅2021 年， 粉刷铲除清理小广告及乱张贴2.5万余平方米，清理楼道各类杂物9556处， 清理卫生死角29031处，清理清运大件杂物垃圾3424车， 联合街道社区清理破旧非机动车5 4 0 8 辆、机动车1 3 4 辆， 整治飞线及违规充电36723起， 整理车辆有序排放9 . 5 万余辆， 补充划设机动车线2836 个、非机动车停放区域9712 处。二是引入智慧化手段， 强化数字技术的应用，把智慧小区建设作为提升老旧小区功能品质的重要项目，对具备条件的4 6 个小区分期安装智能化设施设备，因地制宜增加车行道闸、人行门禁、人脸识别系统、监控系统等设施设备， 实现“人防+技防”融合。与此同时，迅速完善所有小区业主及车辆信息等基础台账，将人、地、建筑和设施等基础数据植入管理平台，实现各小区安防信息、设备信息、小区信息、人员信息等统查统管。在此基础上，开发物业服务信息化平台，实现居民下单、平台派单、物业接单一体化，确保“短平快”处理好居民反映的各类问题。
3.坚持先服务、后收费
基于老旧小区居民公共意识和物业服务付费意识薄弱的特殊性，欣城物业引入“先服务、后收费”方式，于2020年7月逐步入驻后，提供三个月至半年的免费服务，以优质服务感化人心。为提升居民付费服务意识，2021年执行远低于市场价格水平的0.5元/平方米的收费标准，2021年首年物业费综合收缴率达到41%， 停车费收缴率接近90%。此外，基于小区老年人口多、低收入人口多、流动人口较多的现实情况，对于低保户、残疾人、长期患病老年人和确实有困难的流动人口， 建立困难群众物业费减免和缓交制度。
为回应小区居民对生活品质提升的迫切要求，欣城物业基于“管理有序，服务规范， 提高质量，创建品牌”的工作目标，在入驻小区对照差距， 找准服务定位，开展常态物业服务，通过服务质量目标化、服务行为规范化、服务过程程序化等标准化建设， 不断提升小区物业管理水平。与此同时， 建立区级层面的物业管理质量监控体系， 利用第三方实施绩效考核激励企业提升服务效能。两年来， 建邺区基本完成了老旧小区物业管理的全覆盖， 打造了玉兰里、鸿达新寓、茶亭村、利民村、安康村5个文明典范城市创建示范小区， 老旧小区居民对物业管理的需要得到满足。根据2021年度南京“ 1 2 3 4 5 ” 政务热线数据， 建邺区物业服务类投诉量同比下降了17个百分点，物业管理第三方评估也显示，小区居民对物业管理的满意度显著提升，多个小区的居民满意度高达100%。
4.坚持社会效益优先
为融入社区治理， 欣城物业成立以来，统筹兼顾疫情防控常态化管理、文明城市创建，并行推进生活垃圾分类、安全生产、防汛防台、抗雪防冻等多项为民服务工作。欣城物业进驻管理后，紧密联系属地街道社区及相关部门， 对长期困扰老旧小区业主的违章搭建、毁绿种菜、堵塞消防通道、房屋渗水等焦点问题开展综合治理。在疫情防控期间， 设立红色物业“ 疫” 线先锋岗，进驻临时卡点，坚持24小时站岗，落实测温、验码、公共区域消杀、人车分流等防控管理措施，全力筑牢老旧小区疫情防控第一道防线。
通过构建“物业管理一块抓、文明创建一块干、居民齐参与”的物业服务共同体，建邺区将欣城物业打造成社区联系群众的重要平台、服务群众的重要力量、基层治理的重要载体，有效减轻了相关社区的工作压力，社区工作人员也能更多地下沉网格、走访入户、服务群众，实现了显著的经济利益和社会效益。其中，国泰民安小区成功进入党建引领物业管理服务工作省级、市级示范点名单。
5.坚持可持续运行
打铁还需自身硬。建邺区采取多种手段，做大做强欣城物业，带动托管工作的高质量发展。一是欣城物业以法人治理结构优化为切入点，升级为集团子公司，建立公司董事会及经理层任期制和契约化管理。二是全方位打造过硬的物业管理队伍，在区级层面建立物业企业、项目人才储备库， 探索市场化物业和国有公办物业之间的人才流动机制，实行物业经理AB角，A角来自于市场化物业企业，B角来自于国有公办企业，同时通过内部岗位培训、外部项目学习交流、行业协会专题培训、网络信息教育等手段，拓展培训的广度和深度，助力管理人员学习先进的服务理念和现代的管理方法。三是抓好员工培训工作， 从职业品质和职业技能两个方面着手，培养员工良好的职业态度、职业道德、责任感和职业行为习惯，经常性地开展劳动技能竞赛、“五心服务”等物业行业评先创优活动，提升物业服务人员的劳动积极性和物业服务水平。
欣城物业积极拓展多元化的发展战略，不断在物业增值服务上进行谋划。想方设法开发小区资源，拓展灯箱广告、快递柜、充电桩、5G基站等多种经营， 提升公司经济效益。积极参与开拓居家养老、家政保洁、社区团购、送货上门等服务项目， 不断丰富创收项目。积极寻求商业、学校、医院等高端项目的接管， 以物业管理服务为核心主营板块， 稳步提升物业费增收空间， 目前已经达成多个合作意向。科学谋划， 注册组建南京欣城环境科技服务有限公司， 以消毒、“ 四害” 灭杀等任务型业务为基础，拓展室内外环境、公共载体、公共卫生预警、检测及闭环处置等服务内容。2022年已完成南京市三星级评定，正积极推进江苏省甲级和国家A级申报。与2021年相比，2022年国有物业企业的经济状况明显改善，物业管理收入、停车管理收入和多种经营收入迅速增长，政府补贴数额大幅降低， 实现了资金平衡。
几点启示
未来几年，是全国推进居民小区物业管理全覆盖的重要时期，也是全国老旧小区更新改造的关键时期， 实现老旧小区的“ 改造提升+ 长效管理” 具有重要意义。建邺区基于国有企业托管无物业老旧小区管理的实践探索所形成的“ 莫愁模式” ， 提高了老旧小区物业管理水平，对推动基层社区治理创新具有一定的复制推广价值。
启示一：以公办补位化解供给矛盾。追求经济利益最大化是市场化物业企业的目标， 这直接引发了老旧小区物业失管的问题。通过国有公办企业成立物业管理公司托管老旧小区， 改善了传统的物业行业格局， 解决了老旧小区的物业供给总量不足、供给效率偏低、供给矛盾高发等突出问题， 取得了良好效果，是新时代基层治理创新的生动实践案例。
启示二：以党建引领打造红色物业。通过党对物业服务企业的政治引领，将党建嵌入物业企业，重新定位物业服务企业在社区治理中的角色， 重新塑造物业服务企业与社区治理多元主体的关系， 建立“ 物业+ 社区” 的协同治理体系， 形成社区治理共同体， 最终实现物业服务企业自身长远发展与自觉承担起社会责任的有机统一， 实现社区物业管理有效运作和公共价值的最大重构。
启示三：以多方联动提升服务品质。按照职责职能厘清责任边界，构建社区吹哨、部门联动、社会参与的“1+N” 责任体系，通过联席会议等形式对物业服务中的问题及时反馈并跟踪解决。以老旧小区更新、微改造和文明典范城市创建等为契机， 联合有关部门对老旧小区物业管理中存在的问题及薄弱环节，进行专项整治，多维度提升物业管理服务品质。
启示四： 以“ 三方共考” 确保有效运作。国有物业企业进驻老旧小区初期， 应给予相应的政策支持。出台《建邺区国有企业托管老旧小区物业管理服务考核奖补实施方案》等制度文件，根据每年物业管理的实际情况和目标任务计划，为公办物业托管无物业老旧小区工作安排专项资金予以支持， 并逐年递减。同时建立老旧小区管理分级奖励和奖励标准动态调整机制， 由第三方机构考核物业企业项目管理服务水平情况， 区房产局考核物业企业管理能力情况， 街道考核物业企业属地管理配合情况， 推动区属国有企业托管老旧小区物业管理提质增效。
启示五：以市场机制提升经营效益。国有企业托管老旧小区物业的最大问题是企业自主权不足，经费使用和人员聘用受到现有体制规定的限制， 要按照市场机制建立公司进行运作，给予自主空间。国有物业服务企业应在遵循市场规律的基础上， 为社区居民提供优质、专业的服务， 增强居民对物业服务的信任感， 提升物业缴费率。同时，通过延伸物业服务、引进新业态来提高物业服务产品的附加值， 从而提升经营效率和效益，确保可持续发展。
作者分别为南京理工大学公共事务学院副教授、南京市社科院研究员、中共南京市建邺区委研究室主任