本刊记者 蒋 莹
近年来，随着家庭小型化、人口老龄化和“三孩”政策的叠加，创造了大量家政服务项目潜在的社会需求。
国家非常重视家政服务业发展，近年来出台促进其发展的相关政策文件有3个：一是国家发展改革委等17部门于2017年出台的《家政服务提质扩容行动方案（2 0 1 7 年）》，二是国务院办公厅于2019 年6月出台的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》，三是2021 年11月国家发展改革委等15部门联合印发《深化促进家政服务业提质扩容“领跑者”行动三年实施方案（2021-2023年）（下称《实施方案》）》。专家普遍认为，有针对性的政策已经到来，家政服务行业将迎来新一轮发展期。
家政服务业：朝阳产业 前景广阔
近年来，随着我国人口老龄化不断加剧，“二孩”“三孩”政策的推进实施，在“养老”和“育幼” 双重压力下，家政服务的需求逐步加大，发展规模持续扩大。
数据显示，2020年我国家政服务从业人员约3504万人，占全社会就业人员总数4.67%，相比2017年从业人员数量增长了25%以上。另据艾媒咨询数据显示，中国家政服务行业市场规模由2015年的2776亿元上升至2020年的8782亿元，预计2021年市场规模将超过万亿元。
随着人口老龄化的加剧和居民收入水平的增长，家政服务业得到全社会的广泛关注。如何既能够更好地满足家庭生活照料需求、提高居民的幸福感和获得感，又能在解决就业压力、形成经济新增长点等方面发挥越来越重要的作用？
国家发展改革委产业经济与技术经济研究所研究员王佳元在接受《中国发展观察》杂志记者采访时说“伴随家政服务需求的日趋专业化、社会化，我国家政服务业市场将不断扩大，完全具有成为万亿级产业的潜力，而且前景广阔。”
她认为，党和国家非常重视家政服务业发展。近日，国家发展改革委、商务部等15部门联合印发了的《实施方案》，旨在通过加强培训提高家政从业人员素质、发展员工制家政企业、打造知名家政品牌和推动家政进社区等9方面32条重点任务的落实，保障从业人员和消费者及家政企业的合法权益，通过各种支持政策，激发更多社会力量参与的积极性，吸引更多劳动力从事家政服务，提高家政服务业的供给质量，在全社会倡导诚实劳动、诚信经营、诚心服务的家政服务职业精神，让需求者用得放心、用得安心、用得满意，从而进一步扩大家政服务有效需求，促进行业发展良性循环。
“目前，中国家政服务行业整体处于一个崭新的发展阶段，在就业与满足群众美好生活需要两个方面都是非常重要的基础资源。在政府出台相关政策、投入大量资源的基础上，头部企业也因此有信心有动力推动行业整体向好发展。” 中国农业大学人文与发展学院副教授梁萌告诉《中国发展观察》杂志记者。
梁萌表示，家政服务业近年来得到了各级政府部门的关注与支持，特别是2019年出台的《关于促进家政服务业提质扩容的意见》对家政业的职业化发展起到了突出的促进作用，一大批潜在从业者通过政府委托企业的免费培训走上了家政岗位，开启了其家政职业的第一步。与此同时，虽然家政业作为我国由来已久的“传统” 服务业，其所面临的挑战与问题与新兴的互联网经济中的外卖平台劳动用工、网约车等具有一定程度的相似性。都属于灵活就业群体，从业的劳动者与平台、企业之间没有形成正式的雇佣关系，从而使劳动者面临劳动权益、劳动保障方面的诸多问题。近年来，受“互联网+”行业趋势发展的影响，在家政服务业领域也开始显现出了比如天鹅到家（原58到家）等一批新兴的互联网家政服务业企业平台， 并凭借其资金、技术等优势，逐步发展成为整个行业内具有一定影响力的品牌。
对于家政服务业面临的发展状况，国务院发展研究中心市场经济研究所研究员陈丽芬认为，重点在于家政服务市场供需不匹配。一方面，家庭小型化、人口老龄化、在“三孩”生育政策放开等因素影响下，育幼养老保洁烹饪等家政服务需求日益增多，市场前景广阔。且随着生活水平的提高和消费结构转型升级，消费者对家政服务质量的要求也不断提升，要求家政服务更加专业化、精细化、技能化。另一方面，家政服务市场供给的数量和质量均存在短板。家政服务企业小散杂，行业社会认可度低，地位不高，年轻人不愿意从事家政服务业，从业人员供给数量存在缺口。家政服务业从业门槛较低，家政服务市场品牌化、规范化不够，服务标准不统一，诚信体系不健全，从业人员专业度不高，难以满足市场需求。
随着生活质量的提高，家务活动越来越丰富也越来越复杂， 在传统家务相对加重的同时，家务的内涵也在不断扩大，家庭的服务需求越来越趋于多样化。王佳元认为，“展望未来的行业发展方向，既需要量的扩张又需要质的提升，将向规模化、标准化、品牌化、智能化、便民化方向发展。” 跨区域经营、全方位服务、连锁式、品牌化发展，行业规模迅速扩大将或为行业成长趋势。行业发展标准体系逐步构建，行业品质稳定提升，标准化、流程化水平显著提高。信息技术在家政服务业中得到越来越广泛的运用，家政服务业智能化水平将实现跃升。随着家政服务业进社区行动的展开，无论是服务质量和服务方式都将更贴近人民群众的需要，居民获得家政服务会更便利，行业发展机遇期将更加显现。
家政服务业：提质扩容 融合发展
有效供给不足，从业人员数量与市场需求缺口较大；行业发展不规范，家政服务质量与美好生活需要差距较大等问题短板仍然存在， 制约了家政服务业高质量发展，降低了人民群众的满意度……当今， 社会处在新发展阶段，我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要与不平衡不充分的发展之间的矛盾，而这种不平衡不充分，制约了家政服务行业高质量发展，必须坚持问题导向和目标导向，提质扩容，推动融合发展。
为了家政服务业的可持续高质量发展，梁萌建议，可从以下几个方面进一步拓展：
一是行业高质量发展的根基在于高质量的劳动者。培训是推动劳动力技能与职业发展的重要手段， 但前提是行业本身具备吸引更高教育背景的中青年劳动力加入的特质。政府和企业有责任扭转家政业长期以来“低人一等”“伺候人” 的负面职业刻板印象。一方面是在劳动者群体中树立起家政劳动职业化的体系、标杆和信念。基于相关地区的经验，可以将家政业劳动者纳入产业劳动者的劳动竞赛、技能比武和劳动表彰的体系中，通过对其中佼佼者正面职业形象的树立、宣传使劳动者群体乃至全社会对家政劳动的职业化发展产生认同。另一方面是倡导雇佣双方平等协作的工作氛围和管理文化。针对当下行业内“消费者至上”的主流管理策略倾向，政府通过宣传倡导的方式对社会公众和企业传达家政业作为一般职业，其劳动者所应享有的平等、尊重的整体社会意识。通过以上行业内、外两个方面的调整和建设，使家政业在内在特征和外在形象两个方面成为当代具有良好教育背景的新生代劳动者的重要职业选择，从而为行业的高质量发展提供根本的劳动力基础。
二是关注家政劳动者的沟通“软”技能，通过培训体系落实劳动者在劳动“硬”技能和沟通“软”技能两个方面的基本职业技能。在微观工作场域中，家政劳动者面对的实际工作挑战在于与被服务客户之间频繁的冲突和纠纷问题，大大削弱了家政劳动者的工作稳定性和工作满意度，也影响了工作的整体质量。在这些问题中，除了一部分是需要由法律法规解决的劳动权益之争外，大部分纠纷可以通过正向、积极的沟通在初期得到圆满的解决。为了支持劳动者在具体劳动过程中所面临的沟通压力和挑战，建议在培训体系中加入系统的沟通课程内容，使劳动者在沟通方式上完成由乡到城、由私领域到公领域、由“家庭式”到“职业式”的转变，化解微观工作领域的纠纷和矛盾，促进劳动者和客户双方和谐、稳定的协作关系。
“以上两个方面主要聚焦促进行业内劳动力质素的提升和劳动环境的改善，在政府投入大量资源的前提下，这是下一阶段高质量发展的方向。”梁萌说，但同时，仍需要关注到家政行业的“传统”问题，关呼大多数劳动者的灵活就业，需要政府出台相关政策法规进一步规范。如果正式劳动关系的建立在短时间内难以实现，那么也需要参考外卖业等灵活就业群体的相关政策，优先考虑解决其工伤保险等紧迫性时效性较强的劳动保障需求。
中国宏观经济研究院经济体制与管理研究所副研究员王皓田在接受《中国发展观察》杂志记者采访时认为，必须借力“互联网+”， 大力发展家政服务新业态。“互联网+”对于传统产业融合发展具有重大的推动作用，特别是在产品和服务方面，能够较好地提升服务标准和服务规范。要推进家政、养老、托育等服务主体的信息化建设，建设智慧家政服务平台， 拓展管理与服务的智慧化应用，实现线上接单、线下体验、培训就业家政服务产业链条全服覆盖，促进以市场化手段优化资源配置。加强跨部门政务数据共享，建立公共数据开放目录和开放清单，发挥数据要素的价值。创新家政服务监管方式，重点加强事中事后监管， 创新线上线下维权机制，加强对“互联网+家政服务”内容创作、产品研发、模式创新等知识产权保护。
陈丽芬认为，促进家政服务供需平衡，释放家政服务业市场潜力，政府、协会、企业等多方共同努力，提高供给质量和水平。
一是规范化。尽快完善相关的政策法规标准体系，完善家政人员保障体系，保障从业人员权益， 稳定家政从业人员队伍，健全家政服务业诚信体系建设，营造良好的行业发展氛围。发挥行业协会的作用，加强自律，引导行业健康规范发展。
二是职业化。提升家政服务企业创新能力和管理水平，鼓励发展“员工制”管理模式，完善薪酬分配制度。
三是产业化。家政服务市场规模大，从业人员多，服务领域不断拓宽。要推动家政服务产业化，深化分工，整合行业资源，跨区域经营，连锁化发展，培育领军企业和行业品牌。
“家政服务业既是一个传统产业，又是一个不断融入新方式、新内容的产业，必须整合行业资源， 推动家政与养老、托育等产业融合发展。”王皓田说，居家社区养老已成为越来越多的老人选择的养老方式，在居家社区“六助”养老服务中，助餐、助洁、助行等需求日益加大，需要发展家政服务业去满足。要进一步整合家政大类行业资源，推动家政服务与养老、托育等关联产业融合发展，支持家政服务机构向养老、托育服务内容拓展，同时也支持专业化的养老、托育机构拓展家政服务，实现双向融合发展。
家政服务业：强基固本 突出专业
“人力资源是第一资源。强化高质量人力资源支撑是家政服务业发展的重中之重，直接决定了高品质家政服务业发展的水平与速度。”吉林农业大学人文学院（家政学院）副教授、社会学系系主任孙冬梅在接受《中国发展观察》杂志记者采访时说，家政服务业正在发展成为一个专业性非常强的行业，国家要求持续推动家政服务业提质扩容，与智慧社区、养老托育等融合发展，加快完善养老、家政等服务标准，推动生活性服务业诚信化职业化发展，这就必然要求从业人员必须经历更加专业的学习训练过程，具备更加专业的能力。
加强高等院校和高职院校家政人才培养，实现专业化的人力资源支撑。前不久，国务院办公厅转发了《关于推动生活性服务业补短板上水平提高人民生活品质的若干意见》中也要求，到2025年，力争全国护理、康复、家政、育幼等生活性服务业相关专业本科在校生规模比2020年增加10万人，其背后专业化的家政人才是家政产业健康可持续发展的最大保障。以吉林农业大学家政学专业为例，这是我国新中国成立后第一个家政学本科专业， 是国家级一流本科专业建设点，专业根据国家战略性新兴产业发展和民生急需相关人才的需求，秉承理论与实践结合、产学研结合、职业能力与职业素养结合的专业建设思路，致力于专业人才培养与社会经济发展的科学适用性，为高品质家政服务业的高质量发展提供专业化的人力资源支撑。
提高家政从业人员的规范化和职业化培训，提升具有较强交付能力的人力资源支撑。家政从业人员不仅需要专业理论基础和实践技能，同时，还要把握消费者的需求变化，不断加强自己的交付能力， 这就需要规范化和职业化的专业培训，在人际沟通、数字工具使用、温暖交付能力提升等各个方面，使家政服务人员实现从量到质的变化。实现家政服务业的高质量发展，高等院校、政府、企业、社会要形成合力，从过去传统家政服务业的低学历、低收入、低门槛、低声望等困境走出来，必须吸引专业化、规范化、职业化的高素质人才加入，从而解决家政服务业转型发展的瓶颈问题。
武汉现代家政进修学院院长、教授冯媛媛向《中国发展观察》杂志记者介绍，成立33年的武汉现代家政进修学院，进一步深化推进家政服务业发展，发挥家政学院引领效应。运用家政区块链，促进家政服务业品牌化、规范化、智慧化发展；联合高科技企业、家政服务企业等，共同打造“家立方” 家政产业平台；培养打造家政人才队伍建设，强化科技化、精细化家政服务；构建智慧和谐社区服务平台，提高社区家政供需的精准对接，增强人民群众获得感、幸福感、安全感。
据了解，“家立方”是由杭州一家高科技央企进行投资孵化、一支由管理学博士领衔的专业技术团队着力打造的科技化家政赋能平台，运用云计算、大数据、物联网、人工智能等高科技技术，通过大数据的供需匹配及个性化服务方案，专注社会家庭服务，通过创新模式全方位赋能家政机构及家政师的日常工作，提高家政服务人员的业务素质，助力家政服务人员工作规范化、标准化、精细化。
“与此同时，我们学院作为平台建设的重要战略伙伴，利用33年的家政学科研究和社会实践的经验沉淀，从培训家政服务人员标准化服务技能入手，持续提高家政服务人员的职业技能。用科技设备赋能家政服务，改变家政服务价值低、质量无法管控的现状；推行员工制，提高家政服务人员的社会地位和待遇，建设稳定的家政服务专业队伍；联合生态企业、高科技企业、开展家政兴农行动计划，巩固脱贫成果，助力乡村振兴，为消费者提高绿色环保的服务，所有产品和服务都可以在平台上溯源，为消费者的健康把好关；把家政企业组织起来， 共同努力打造中国家政服务大品牌。”冯媛媛介绍。
“发展家政服务业一定要加强专业技能培训。”王佳元也表示， 随着行业的发展和社会的进步， 家政服务将从简单的家庭卫生处理逐步扩大服务项目，逐步多样化、全面化，相应地需要家政服务人员的职业素养和能力也随之而提高，亟需复合型家政服务员。提高家政服务业专业化水平离不开职业技能培训，要对接家政服务业提质扩容的需要，完善专业目录， 增补有关专业，引导和鼓励院校加强人才培养。同时，进一步深化产教融合，支持校企合作，加快产教融合型实训基地建设，支持符合条件的家政企业开办家政服务类职业院校，优先支持家政服务紧缺领域建设产学合作协同育人项目、职业教育校企深度合作项目。
王皓田认为，突出以“人” 为核心，聚焦人才培养，完善从业人员服务保障体系。优化培训体系，充分发挥政府、院校、企业等多重主体作用，创新职业教育、岗前培训、“回炉”培训等多种培训方式，加大对从业人员专业化培训力度，提高从业人员技能水平和职业素质。畅通职业发展路径，畅通高职扩招专项考试、专升本等多种学历提升渠道，支持家政从业人员的学历提升，同时加强对优秀家政从业人员的表彰激励。加强社会保障支持，通过提供社保补贴、发展商业保险、改善居住条件，维护合法权益，营造良好的从业环境和社会氛围，促进实现体面劳动，增强家政服务人员幸福感。